СМК Вопросы и ответы

Здесь все желающие могут задать вопросы по темам, связанным с внедрением СМК, не освещённым в блоге. На небольшие вопросы отвечу прямо в комментариях, по более глобальным вопросам, возможно, напишу отдельные посты. Может быть, что-то выделится в FAQ по ISO 9001.

20 комментариев:

  1. Здравствуйте, Кирилл!

    ООО "Результат" в рамках развитие проекта "Result-Systems"
    разработало систему управления записями в СМК (4.2.4) и готово начать внедрение.

    Основные особенности системы:
    - возможность коллективной работы (разграничение прав, роли и т.д.);
    - on-line доступ из браузеров Mozilla Firefox и Google Chrome;
    - модульная архитектура, возможность адаптации под конкретного заказчика;
    - использование свободного ПО, не требуется покупка лицензий.

    Мы ищем партнеров среди специалистов в области СМК.
    На данном этапе мы готовы бесплатно (или за символические деньги)
    поставить и помочь внедрить нашу систему.

    С уважением,
    Генеральный директор ООО «Результат»
    Алексей Олегович Носиков


    моб: +7 (921) 799-12-18

    aon24@mail.ru

    http://result-systems.ru/

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. А расскажите поподробнее:
      1. Какие требования к управлению записями обеспечивает ваша система?
      2. Есть ли опыт интеграции с другими системами (для сохранения в качестве записей документов из внешних систем)?
      3. Что Вы подразумеваете под свободным ПО?

      Удалить
    2. Здравствуйте, Кирилл!
      Я отвечу в обратном порядке: третий вопрос самый легкий, первый самый важный.

      3. Свободное ПО.

      В качестве клиентского ПО используется броузер Mozilla Firefox или Google Chrome.
      Сервер БД - MySQL / PostgreSQL /SQLite
      Сервер приложений (http server) написан на Python 3.3
      Серверная платформа MS Windows Server или Linux Ubuntu

      Для развертывания системы не нужны какие-либо лицензии. В системе нет (и не планируется) ограничений на количество пользователей.

      Удалить
    3. 1. Какие требования к управлению записями обеспечивает ваша система?

      Я делопроизводитель, и п 4.2.4. для меня родной. Records management переводится как делопроизводство, Control of Records - на мой взгляд, то же. Многое из того, что прописано в требованиях, совпадает с требованиями к делопроизводству, и это правильно.

      Стандарт имеет множество ссылок на 4.2.4., соответственно СМК должна иметь множество журналов для регистрации документов (я читал статью, где доказывается, что record надо переводить как документ).

      В разных журналах документы могут иметь разные реквизиты (акт мало похож на заявку на автотранспорт). Документы одного журнала могут ссылаться на документы другого журнала. Документы могут ставиться на контроль, отправляться исполнителю, т.е. участвовать в своеобразном СМК -документообороте (или в общем документообороте).

      Мы создали что-то вроде конструктора, в котором можно из кубиков (журналов) построить многоуровневую СМК, образующую единое целое и обеспечивающую отчетность по всей системе или по каким-то ее частям.

      Количество главных экранных форм для разных видов документов на сегодня у нас 18, количество дополнительных форм 9. Всего, включая справочники и служебные, около 120 форм. Создавать новые формы не сложно, если задача поставлена профессионально.

      Наша система работает в Правительстве Тверской области, там количество журналов около 2000.

      Еще один важный момент. Опыт показал, что ни один исполнитель не будет работать с СМК, если ему не дать по голове премией или палкой. Мы старались сделать систему как можно более дружелюбной. Это безусловно не веб-сайт, интерфейс ориентирован на работу с БД, но богатые возможности HTML 5, CSS 3 и JS, а также то, что работа с системой ведется из привычного браузера, вызывает симпатию у пользователей. "Такую кнопку хочется нажать!"

      Алексей Носиков


      Удалить
  2. 2. Опыт интеграции с другими системами

    Все программисты постоянно что-то с чем-то интегрируют и на вопрос об интеграции честно ответят: "Да-да, есть! Конечно!"

    Мы не исключение.

    У нас есть интеграция с LotusNotes (ЛН). Это сложно.
    Доступ к базам ЛН извне крайне неудобен, а к нашим базам (Postgresql или Mysql) из других программ можно обращаться по ODBC. Поэтому импорт-экспорт выполняют лотусовые скрипты.

    Чтобы обеспечить интеграцию с другими системами, надо хорошо представлять эти системы.

    Мы готовы предоставить исходные коды на условиях нераспространения.

    Мы готовы предоставить спецификацию для доступа к нашим базам данных по протоколу http.

    Мы готовы предоставить API для доступа к нашим базам данных для Python 3.3.

    С уважением, Алексей Носиков

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Алексей,
      Ваш подход к решению понятен, но возникают вопросы.
      1. П. 4.2.4 устанавливает очень конкретные требования (в отличие, от многих других пунктов стандарта :) ) к управлению записями. Из этих требований, в принципе, становится понятно, что записям, хотя и являющимся документами, уделено особое внимание неспроста. По сути, запись — это "слепок" документа в определённый момент времени (определяемый в зависимости от нужд управления). Таким образом, запись нельзя "поставить на контроль" или "отправить исполнителю" (точнее можно, но как справочную информацию). Основное требования к записям — их сохранение. Например, после того, как заявка обработана, она станет записью и будет интересна только в историческом контексте. Вы, наверняка знаете о требованиях к record management (например, moreq). Вот именно об этом и был мой вопрос: какие требования к управлению записями обеспечивает ваша система?
      2. Что, кроме каталогизации документов, обеспечивает ваша система? Маршруты? Задачи?
      3. Вы указали, что инфраструктура для работы вашей системы может быть построена на основе свободного ПО. А что само ваше приложение? Под какой лицензией оно распространяется?
      4. ЛотусНоутс уже является системой документооборота. Для чего нужна интеграция с этой системой?
      5. Ваша система написана на Python. Не возникает ли проблем с производительностью сервера приложений? Насколько много пользователей одновременно и успешно работали в системе?
      6. Ну и раз Вы об этом упомянули: в чём Вы видите смысл СМК, если с ней никто не будет работать без премии или палки?

      Удалить
    2. Кирилл, сразу хочу оговориться, что я делопроизводитель и хуже Вас разбираюсь в СМК.

      1. Очень конкретные требования вызвали очень конкретное ворчание специалистов по поводу перевода и терминологических нюансов (кстати, особенно "неизменяемость" и "сохранение").
      Запись создается не тогда, когда заявка обработана, а в момент, когда заявка появилась.
      Пример: выявлено нарушение технологического процесса, - составляется акт, он сканируется и записывается в СМК. Назначается ответственный, устанавливается срок исполнения. Когда нарушение устранено, документ закрывается.
      Мы имеем: главную запись "АКТ" и т.н. историю: подчиненные записи. Это могут быть "отметка о передаче на рассмотрение руководителю", "отметку о передаче исполнителю", "запись о постановке на контроль", "служебная записка о продлении сроков в связи с необходимостью покупки новых прокладок" и т.д.
      Что в этих записях можно менять и что нельзя? Нельзя менять отсканированный акт, нельзя менять исполнителя и резолюцию. А поле "закрытие" менять можно. Что такое запись? На мой взгляд, это экранная форма, т.е. набор полей. Что в ней можно менять, а что нельзя, зависит от конкретной формы.

      2. Наша система построена на основе документооборота, стандартный для ДО функционал. Маршруты, задачи... :)

      3. Мы не получаем ЗП из бюджета. Если мы не будем продавать систему, не получим ЗП :(

      4. ЛН не является системой ДО. На базе ЛН разработано несколько СЭД, в которых реализована коллективная работа с документами в той или иной мере. Причем расширение функционала таких СЭД очень дорогое и болезненное. Для этого и нужна интеграция: что-то реализовано в ЛН, что-то в других системах.

      5. Нагрузка на python небольшая: http-сервер на питоне все лишь координирует запросы к базе данных, основная нагрузка на sql (MySQL или PostgreSQL). Кроме того, база может быть распределенной: аппарат на одном сервер(MySQL), управления и отделы на другом (PostgreSQL). Мы сейчас внедряем СЭД, с которой планируется работа 2000 пользователей.

      6. Смысл СМК в повышении ... и т.д. Только исполнителю на это начхать. Для него 4.2.4 - это запись в базу (а значит, лишняя работа) и добровольно он ее делать не будет. Он и так знает, когда и что он должен сделать и в какой папочке у него лежат документики. Кроме того СМК - это контроль, а кому нравится, что его контролируют?
      Увы, это не предположения.

      Алексей Носиков

      Удалить
    3. 1. Алексей, очень прошу не обижаться, но Вы неправильно понимаете ситуацию с документацией СМК. В том вина, конечно, соответствующего профильного комитета ISO, который не смог донести свои мысли в ясном виде.
      Во-первых, фундаментальный момент. Документ — это информация на соответствующем носителе. Т.е. практически любая информационная сущность. Заявка — документ, акт — это документ, скан акта — это документ. При этом документ, который нельзя изменять — это запись (по сути, по определению). Действительно, можно сказать, что есть часть полей в заявке и акте, которые нельзя изменять, а есть часть полей, которые можно. Поэтому, например, можно сделать скан оригинального акта или заявки, которые и будут объявлены записями. Но это издержки бумажного моделирования и здесь кроется самый главный подвох. Например, с точки зрения моделирования управления несоответствиями, абсолютно неважно, оформляется оно актом, заявкой, жалобой или Письмом На Имя Его Высочества, потому что это всё уже инструменты для управления этим процессом. А по факту, имеется то, что часто называют инцидентом. С точки зрения СМК это можно назвать документом (но не записью!), хотя это просто элемент процесса, который можно смоделировать в информационной системе. Именно такой объект (а не акт) агрегирует все документы по этому вопросу: и акт (запись), в котором зафиксировано описание проблемы, есть задачи "рассмотрение руководителем", "обработка исполнителем", "контроль", "запрос продления срока" и прочее. Самое интересное, как я уже говорил, что из любого этого объекта всегда можно получить "запись" (хоть вручную, хоть автоматически, по какому-то действию). И вот тут как раз в дело вступает система управления записями. Она должна получить эту запись и обеспечить её хранение.
      Но и это ещё не всё! Устранение самого инцидента — это только часть дела, необходимо также выполнить то, что в ISO 9001 называют корректирующими действиями. Такие КД могут появиться по результатом анализа закрытых актов. Т.е. для нового процесса в системе наши акты и результаты выполнения работ, с ними связанных, уже в виде записей, становятся входной информацией, и связь тут отнюдь не один к одному, а, часто бывает, многие ко многим.
      Но у вас, я так понял, СЭД. А это значит, что есть три основных видов процесса, которые можно поддержать с помощью такой системы:
      1) Управление знаниями. Когда вся необходимая информация лежит классифицирована в одной системе — это удобно. Процедуры, стандарты и прочая "информационная недвижимость" — это то, что должно быть в СЭД.
      2) Управление записями. Тут кроме вышесказанного замечу, что особо полезно это для внешних документов, поскольку записи, создаваемые в ИС, работающих в организации, обычно можно в них и сохранять, а вот для классификации и сохранения внешних документов СЭД подходит хорошо.
      3) Автоматизация простых процессов. Действительно, если при выполнении процесса идёт обработка какой-либо простой сущности по простому маршруту, городить для этого "специализированную" систему нецелесообразно и следует использовать имеющуюся систему, которая доступна наиболее широкому кругу участников такого процесса. Тут, главное, не недооценивать процессы :)
      Надеюсь, что помог Вам :)

      3. Вы так и не рассказали, под какой лицензией распространяете свой продукт :)

      6. На мой взгляд, автоматизация процессов тогда хороша, когда позволяет встроить требования к упорядочиванию деятельности (например, СМК) в процесс так, чтобы исполнитель при этом не ощущал "двойной работы".
      Ну и вообще, СМК — это не про контроль, а про порядок :)

      Удалить
    4. 1. Кирилл, какие обиды, когда Вы мне объясняете. Спасибо.
      3. Вы, конечно, поняли, что в части СМК система не готова. Поэтому о лицензии можно говорить в будущем времени. Мы предполагаем продавать систему также, как сейчас продаем СЭД: от 30 тысяч рублей и ни каких лицензий, т.е. без ограничения на количество пользователей, видов документов пр. Исходные коды мы предоставляем бесплатно на условиях нераспространения.
      6. В идеале автоматизация облегчает жизнь, в жизни все сложнее. Я в период романтизма рассуждал так: у исполнителя бардак, а я приду, поставлю свою систему, и будет у него порядок. Он увидит и возрадуется.
      Не возрадовался, собака. Потому что у нормального исполнителя и так порядок. Порядок такой, какой нужен ему, а не замгендиру по СМК. И когда ему ставят систему, он вынужден свой порядок ломать.
      Система, - это совокупность взаимосвязанных элементов, образующих единое целое. Внедрение СМК повышает эффективность всей системы в целом (то, что нужно руководству), но для исполнителя (элемента) - это, как правило, дополнительные действия. Автоматизация в чем-то облегчает работу, а в чем-то усложняет. Если исполнитель потратит время на регистрацию, но сэкономит на отчетах, он это оценит. А если его заставят тупо регистрировать то, что он раньше просто клал в папку, он будет ворчать и ругаться (пока не получит премию или палкой).

      Удалить
    5. Спорить невозможно — реальная жизнь куда сложнее. Более того, чаще проблема не в двойной работе, а в том, что тайное становится явным... Но это не отменяет, на мой взгляд подхода, который требует всегда критически относиться к усложнению — чего угодно действительно ли оно нужно..?

      Удалить
    6. Вопросы по записям.
      Я несколько иначе представлял себе управление записями. Т.е. получается, что регистрируя инцидент и все, что он агрегирует, я в общем случае не создаю записей. Пришло письмо На Имя Его Высочества, оно влилось в процесс, по нему появились задачи, породились новые инциденты (проект ответа на письмо) со своими задачами (согласование и т.д.), а записей при этом не создано ни одной. А потом кто-то нажал кнопку и раз! Создалась запись! И сохранилась! И нельзя изменить! Можно смело ставить галочку: соответствует ISO. А что в этой записи? Зачем она?
      Кирилл, проясните, а то туман в терминах.

      Удалить
    7. Ну, можно сказать, что так и есть. Я, правда, в принципе не очень уверен, что ISO 9001 имеет смысл для, например, госорганов... Поэтому приведу пример из производства, с которым стандарт стыкуется лучше всего.
      Очень типичен в этом плане процесс управления несоответствиями. Источников информации о несоответствии может быть множество: текущий контроль в производстве, выходной контроль, рекламации от потребителей (и это если только говорить о продукции, производимой предприятием). К составу этой информации применяются определённые требования (кто, где, что и т.д.). Обычно такая входная информация подлежит сохранению (и не только для того, чтобы потом выяснить, с чего всё началось, но и для статистического анализа, что важно для разработки КД). Вот и есть первая точка, где большинство, очевидно, захотят иметь записи. В принципе печатать каждую такую запись и подписывать у кучи согласующих обычно не нужно, а большинство адекватных систем поддерживают историю объекта, поэтому запись, в общем-то уже создана автоматически. Дальше, в зависимости от процесса, может происходить всякое, но чаще всего, никакие промежуточные рабочие обсуждения не требуют особо тщательного хранения (впрочем, бывает всякое). В принципе, опять же, большинство систем обеспечивает сохранность и этой информации. Однако, наступает такой момент, когда несоответствие устранено. Тут тоже часто возникает необходимость это зафиксировать (в т.ч. подписями и прочим), например, в результате приёмки изделия с устранённым браком.
      Это я всё к чему: с одной стороны, организация должна сама определить, в результате каких действия должны появиться именно записи (сохраняемая неизменяемая информация), а с другой стороны, при работе в современной ИС требования, предъявляемые к записям, автоматически выполняются для большей части информации, проходящей через ИС (кроме промежуточных версий) и, как я уже писал выше, иметь отдельную систему для сохранения записей, в принципе, не требуется.

      Удалить
    8. Спасибо, понял. Поясню, что мы предлагаем. Я буду нашу систему называть RS. По терминологии, поправьте, если что не так:
      Есть процесс, есть элемент процесса (это инцидент) и есть история инцидента (это задачи, ссылки на порожденные процессы, протоколы промежуточных рабочих обсуждений и т.д.).
      Мы предлагаем не систему правления записями (это, Вы правильно заметили, встроенное свойство). Мы сделали фреймворк (каркас, конструктор) всей СМК. RS позволяет управлять множеством взаимосвязанных многоуровневых процессов.
      При этом обеспечивается горизонтальное взаимодействие одного уровня, когда инцидент одного процесса может стать причиной создания инцидента в другом процессе на том же уровне.
      И вертикальное, когда инцидент из процесса одного уровня отправляется на исполнение в аналогичный процесс более низкого уровня (создается модифицированная копия инцидента).
      Кроме того, возможна группировка процессов одного уровня: каждый цех имеет свой набор процессов и чужих не видит (или видит по чтению). При этом возможна отправка инцидента из одной группы в другую - один Зам может отправить инцидент другому Заму по принадлежности.

      Как на основе RS построить СМК:
      1. На основе модели СМК в системе делается описание процессов и правил их взаимодействия.
      2. Для каждого инцидента разрабатывается экранная форма (в одном процессе м.б. инциденты с разными формами).
      3. Уточняются формы для элементов истории инцидента.
      4. Разрабатываются отчетные формы для аналитики.

      Мы готовы взять на себя техническую работу. Для построения модели и ее детального описания у нас нет специалистов.
      Т.е. если Вы или кто-то другой спроектируете СМК, мы готовы ее разработать на основе RS.
      При этом надо понимать, что какие-то элементы СМК мы сделать не сможем, что-то уже куплено и используется, и Заказчик не захочет это менять. Потребуется интеграция и, возможно, привлечение специалистов по смежным системам.

      Удалить
    9. Надеюсь, что я понял Вас. Вообще, как Вы, может быть, могли заметить, сторонник специализированных систем для автоматизации бизнес-процессов, тем не менее, понимаю, что в определённых отраслях Ваша система вполне может подойти. Я бы на Вашем месте сделал не просто демонстрацию самой системы, а показал конкретный кейс по описанию и автоматизации какого-либо процесса с помощью системы.

      Удалить
    10. Я тоже с сомнением отношусь к универсальным системам и не думаю, что коробочная СМК будет пользоваться популярностью.
      Что касается того, подойдет или нет наша система для автоматизации процессов, то все зависит от конкретного бизнес-процесса. Для каких-то процессов подойдет идеально, для каких-то не подойдет вообще или потребует доработки.

      Наша система не раскручена, и пытаться ее раскрутить с помощью разного рода описаний на сегодняшний день маловероятно. Более реальный подход - это присоединиться к группе профессионалов в области СМК, которые с одной стороны имеют репутацию в данной области, с другой стороны не замкнуты на конкретные технологии, т.е. открыты для сотрудничества.
      Если есть идеи, поделитесь, - буду благодарен.

      Удалить
    11. Мне кажется, что очень немногие профессионалы в области СМК хорошо понимают, с какой стороны вообще заходить к автоматизации СМК, поэтому, чтобы было к кому присоединиться, их нужно агитировать на конкретных примерах :)

      Удалить
  3. Анонимный30 мая 2014 г., 09:21

    Люди добрые помогите с тестом по менеджменту качества
    1. Какая система лежит в основе всемирно известной системы «Ноль дефектов»?
    A. Cистема Филиппа Кросби
    B. Cаратовская системы бездефектного изготовления продукции (БИП)
    C. Львовская система бездефектного труда (СБТ)
    D. Система TQM
    2. В чем различие системы системы БИП от системы КАНАРСПИ? В системе КАНАРСПИ усилено внимание к:
    A. Допроизводственным стадиям
    B. Послепродажному обслуживанию
    C. Вводятся коэффициенты качества
    3. Основные положения современной концепции обеспечения качества?
    A. Система менеджмента качества у изготовителя
    B. Проверка продукции через аккредитованные испытательные лаборатории
    C. Единая оценка соответствия в сертификационных центрах
    4. Особенности процессного подхода:
    A. Выделение всех процессов организации
    B. Выделение только производственных процессов организации
    C. Выделение только административных процессов организации
    D. Определение взаимосвязи между процессами
    5. Документация системы менеджмента качества определяется:
    A. Произвольно
    B. Сформулированы четкие требования к документации
    C. Часть определяется произвольно, часть в соответствии с требованиями
    6. Требования к записям по качеству. Они должны быть:
    A. Идентифицируемыми
    B. Восстанавливаемыми
    C. На бумажном носителе
    D. На электронном носителе
    7. Что понимается под термином «методологическая инструкция»?
    A. Текстовая инструкция, в которой определена методология работ
    B. Рабочая инструкция
    C. Инструкция, выполненная в виде блок-схемы с помощью специальных символов, имеющая текстовое объяснение
    8. Кто относится к категории заинтересованных сторон?
    A. Потребители и конечные пользователи
    B. Работники организации
    C. Владельцы/вкладчики, имеющие конкретный (финансовый) интерес в организации
    D. Поставщики и партнеры
    E. Общество в виде сообщества и общественности, на которые организация оказывает влияние (охрана труда и безопасности, воздействие на окружающую среду и др.)
    9. Представителем руководства по качеству может быть:
    A. Любой сотрудник организации, назначенный администрацией
    B. Начальник ОТК
    C. Заместитель руководителя организации
    D. Представитель службы качества
    10. Ответственность высшего руководства включает:
    A. Разработку политики и целей, а также руководство организацией
    B. Обеспечение организационной структуры и ресурсами
    C. Достижение постоянного улучшения
    D. Измерения в финансовой сфере
    E. Измерения работы процессов
    F. Оценку уровня удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон

    Буду очень признательна за ответ!!!! tex2005@list.ru

    ОтветитьУдалить
  4. Очень актуальна) dimalicious@bk.ru

    ОтветитьУдалить