27 декабря 2013 г.

Целеполагание

Имея сформулированное понимание ответа на вопрос «чем организация будет зарабатывать себе на жизнь?» (политика) и модель бизнесов организации, можно сформулировать цели для бизнесов организации и декомпозировать их до уровня основных процессов. Опять же, не стоит высасывать цели «из пальца» — любая деятельность в организации имеет какой-то смысл. В каких-то случаях цели могут быть сами собой разумеющиеся, в иных  их потребуется грамотно сформулировать, но в любом случае, литературы на тему «как правильно формулировать цели» предостаточно (например, SMART).
Следует использовать следующие горизонты целей:
  • Долгосрочные (3-5-10 лет);
  • Среднесрочные (1-3 года);
  • Краткосрочные (1-3 месяца).
Необходимая декомпозиция целей должна производиться владельцами соответствующих процессов. При достаточной изолированности процессов, цели организации могут быть сразу разделены на цели отдельных процессов.
В частности, для производства среднесрочными и краткосрочными целями является производственный план.

18 декабря 2013 г.

Описание системы в общих чертах

Начинать описание системы следует с построения процессной модели организации. При определении процессов не стоит выдумывать что-то, что «должно соответствовать стандарту», а следует описать реальную практику организации. Выделенные процессы есть смысл разбить на 3 группы: основные, управляющие и обеспечивающие.
Модель может содержать более одного бизнеса. Характерным признаком этого является то, что результаты одного бизнеса (цепочки основных процессов) многократно применяются в другом (например, перспективная разработка и продажа и производство разработанной продукции), либо вообще не имеют связанных основных процессов.
Построенную модель следует отразить в руководстве по качеству.

16 декабря 2013 г.

Определение системы менеджмента

По завершении первого этапа можно переходить ко второму этапу, который начинается с определения системы менеджмента.
В первую очередь определяются исключения, есть ли:
  • проектирование?
  • разработка?
  • производство?
  • ...?
Исключению могут также подвергаться отдельные подразделения организации. Все эти исключения должны быть обоснованы и отражены в руководстве по качеству.
Затем следует определить политику и цели организации в отношении рынков, выпуска продукции и самой продукции: что организация будет делать, чтобы заработать деньги? Если до этого не было письменно сформулированных политик, сейчас самое время это сделать, иначе следует лишь дополнить имеющимися политиками формулировками, связанными с соответствием требованиям.
Таким образом должно быть сформировано видение организации после преобразований.

13 декабря 2013 г.

Про авторитетных специалистов

Увидел случайно на Диссернете анализ диссертации вот такого человека: Декан факультета менеджмента и маркетинга к.э.н., доцент, EOQ Quality Auditor член корреспондент Академии проблем качества РФ, эксперт премии Правительства РФ в области качества.
В основном при анализе на предмет заимствований диссертаций всяких чиновников и работников сферы образования, автоматическими средствами обнаруживается массовый копипаст, что, в общем-то, не сильно удивляет. Понятно, что из всех кандидатов и докторов, которые защищаются у нас (как в других странах — не знаю), учёных 0,1%. Либо это бездельники, которые хотят ещё посидеть на шее у кого-нибудь, либо те, кому приспичило иметь звание. Так что, по факту, все эти защиты нужны, в основном, чтобы оправдать расход средств на научные заведения и потешить чьё-то самолюбие.
Обычно это компиляция из нескольких работ с кусочками авторского текста (впрочем, тоже неизвестно ещё, кто их автор), но Антонов Станислав Алексеевич пошёл много дальше: диссертация попросту заимствована почти целиком.
А мы потом удивляемся, как с их регалиями совместим тот бред, что несут эти «авторитетные специалисты» со страниц профильной литературы и, что ещё хуже, со страниц государственных стандартов.

29 ноября 2013 г.

Планирование внедрения и результаты первого этапа

Любая деятельность начинается с планирования. Поэтому в завершении подготовительного этапа не лишним будет составить план внедрения смк, отражающий особенности организации, в которой внедряется система.
Для каждой области деятельности есть проблемы, которые можно считать ключевыми, например, для проектирования и разработки — это испытания и управление изменениями, для производства — технологические процессы и условиях их выполнения.
В частности, важно будет определить, какие информационные системы будут применяться для упрощения функционирования системы.
По результатам выполнения первого этапа, в организации должны появиться:
  • План внедрения системы менеджмента и ее автоматизации;
  • Модель процессов;
  • Цели и политики;
  • Обязательные документированные процедуры;
  • Принципы идентификации.
Вся эта информация должна быть опубликована и доступна сотрудникам.

28 ноября 2013 г.

Заинтересованные стороны

Несмотря на то, что идентификация заинтересованных сторон не является требованием ISO 9001, она важна для организации системы менеджмента. Неучет чьих-то интересов может сыграть серьезную роль в планах по улучшению. В частности, неудовлетворенные, немотивированные сотрудники могут саботировать любую деятельность (в том числе по улучшению), а поставщики, работающие на невыгодных условиях, стараться максимально сэкономить на поставках.
Детально взаимодействие с заинтересованными сторонами будет рассмотрено далее, а пока в качестве чек-листа просто перечислю стороны, заинтересованные в улучшении деятельности организации:
  • потребители;
  • головная компания;
  • контролирующие органы;
  • сотрудники;
  • акционеры;
  • заказчики;
  • банки и страховые.

24 ноября 2013 г.

Затраты на качество

Я уже писал, про увеличение прибыли через качество. Теперь стоит подробнее поговорить о затратах на качество.
Затраты на качество можно разделить на затраты на обеспечение качества и на потери от низкого качества. Таким образом, затраты на качество есть всегда и основной задачей является минимизация суммы этих двух видов затрат.
Потери от низкого качества включат в себя потери от:
  • неэффективных процессов;
  • забракованных выходящих потоков;
  • невостребованной продукции.
Затраты на обеспечения качества включают в себя затраты на:
  • повышение эффективности;
  • контроль;
  • обеспечение соответствия.
Операционные издержки — время, которое руководители тратят на решение производственных проблем. Затраты на контроль и «тушение пожаров» бесконечны, затраты на улучшения — ограничены. Внедрение улучшений в целом улучшает организацию и подготавливает к большим улучшениям, а увеличение контроля — нет. Таким образом, не все затраты одинаково эффективны. Затраты на улучшения полезнее, чем операционные издержки.
Конкретные виды затрат и потерь в разных процессах различаются. Для того, чтобы оценивать затраты на качество, как и любые другие затраты, должны измеряться затраты на отдельные процессы.
В ISO 9004 снижение затрат разделено на:
  • внутренние (сокращение несоответствий процессов и продукции и устранения неэкономного расхода материала и пустой траты времени);
  • внешние (сокращение отказов продукции, стоимость компенсации по гарантиям, ответственности за качество продукции и другим правовым обязательствам, стоимости утраченных потребителей и рынков).

19 ноября 2013 г.

Осознание руководством своей роли в системном менеджменте

Я уже писал о необходимости осознания руководством необходимости и смысла системного менеджмента. Теперь поговорим об осознании руководством своей собственной роли в системном менеджменте.
Руководство должно понимать, что такое система менеджмента качества, зачем она нужна и что она является всего лишь способом управления деятельностью организации, а не параллельной ей структурой. Поскольку основной задачей руководства является менеджмент (или задачей менеджмента является руководство), система менеджмента качества — это, в первую очередь, инструмент руководства, а не кого либо еще. Многое из того, что написано в стандарте, уже делается на предприятии, требуется лишь формализовать и систематизировать эту деятельность. Что касается дополнительного документирования, то при разумном подходе, оно не должно вызвать значительных затрат.
В конце концов, если руководство не проникнется системой, ее поддержание (а скорее поддержание ее имитации) обязательно обернется затратами, коим не будет счета. Таким образом, наилучшим способом доведения важности требований до персонала является личный пример.

Принципы систем менеджмента

Рискуя показаться неоригинальным, я, всё-таки, ещё раз воспроизведу принципы, описанные в ISO 9000, заодно с преимуществами и результатами, которые даёт следование тому или иному принципу.

Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Основные преимущества:
  • рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;
  • более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;
  • повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.
Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило, к:
  • изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
  • обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
  • доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;
  • измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;
  • систематическому менеджменту отношений с потребителями;
  • обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

16 ноября 2013 г.

Осознание руководством смысла системного менеджмента

На первом этапе внедрения изменений, как водится, необходимо понять суть изменений и осознать их необходимость.
Первое, что следует понимать, это суть понятия «качество» в контексте названия стандарта. Оно присутствует в нем, в первую очередь, в силу исторических причин и не отличается от бытового понимания. Таким образом, стандарты ISO 9001 и ISO 9004 представляют собой стандарты на систему, в рамках которой реализуется стратегия повышения способности организации производить продукцию, востребованную рынком.
Система менеджмента является рыночным инструментом, поэтому в нерыночных условиях ее эффективность невелика. В рыночных условиях, продукцию, которая не нужна потребителям, продать сложно. Понятно, что эту самую потребность можно сформировать, но, в любом случае, приходится иметь дело с существующей или формируемой потребностью. Таким образом, организации зависят от своих потребителей, хотя и в различной степени. Собственно, понятия «результативность СМК» и «эффективность СМК» настолько соответствуют понятиям «результативность организации» и «эффективность организации», насколько организация завязана на потребителя.

Этапы проведения изменений

Во многих случаях изменение подходов к менеджменту требует кардинальных перемен как в практике работы организации, так и в умах сотрудников, поэтому целесообразно планировать поэтапное внедрение любой системы. Более того, изменение подходов будет успешным только если будет выполняться в направлении от высшего менеджмента к непосредственным исполнителям, как и любое другое управленческое решение.
В частности, для системы менеджмента по ISO 9001 можно выделить следующие этапы:
Начиная со следующего поста, я буду описывать то, что по моему мнению должно быть выполнено на этапе 1.

14 ноября 2013 г.

Всемирный день качества как начало нового блогогода

Сегодня — всемирный день качества. Интернеты сообщают, что:
Цель Всемирного дня качества в повышении значения высокого качества продукции и услуг, а также в активизации той деятельности, которая направлена на привлечение внимания к проблеме качества. Ведь речь идет не только о безопасности товаров для человека и окружающей среды, но и о степени удовлетворенности запросов и ожиданий потребителей.
В мире немало странного, а в мире «качества» это странное на каждом шагу. Приведённая цитата тому подтверждение. Как может день чего-либо повысить значение этого чего-либо? Как связано второе (бессвязное, кстати) предложение с первым (ведь слово «ведь» подразумевает причинно-следственную связь)?
На эти вопросы вряд ли кто-то сможет дать обоснованные ответы, как и на многие другие, связанные с «качеством».
Я сознательно беру слово «качество» в кавычки, поскольку его «профессиональный» смысл давным-давно значительно отклонился от бытового понятия, обозначаемого тем же самым словом. Это, кстати, стало одной из причин распространения огромного количества заблуждений в отношении, в первую очередь, стандартов ISO 9000 как самых известных.